Como responder avaliações online, inclusive as injustas

Quem pesquisa um restaurante lê as avaliações e, cada vez mais, lê também as respostas. Uma resposta bem escrita a uma crítica pode causar melhor impressão do que dez elogios sem resposta.

Responda todas, e rápido

Elogio merece agradecimento; crítica merece atenção. Tente responder em até 48 horas. Deixar uma reclamação sem resposta passa a mensagem de que ninguém se importa.

Um modelo para críticas

1. 1Agradeça pela visita e pelo retorno.
2. 2Reconheça o problema sem discutir detalhes em público.
3. 3Diga o que foi feito ou será feito para corrigir.
4. 4Convide para continuar a conversa em privado, com um contato direto.

Obrigado por nos contar. A demora que você enfrentou no sábado não é o padrão da casa, e já reorganizamos a escala do jantar. Se puder, fale com a gente pelo WhatsApp: queremos receber você de novo.

E quando a avaliação é injusta?

• Não responda no calor do momento.
• Corrija fatos com educação e sem ironia.
• Se for falsa ou ofensiva, use o canal da plataforma para denunciar.
• Lembre que a resposta é lida pelos próximos clientes, não só por quem escreveu.

No Tempero PDV

Quando a reclamação é demora, os indicadores de tempo de atendimento e o cronômetro da produção mostram onde o tempo foi perdido. O CRM guarda anotações de relacionamento para lembrar quem teve um problema e merece atenção na próxima visita.