Crise de reputação começa pequena e cresce com o silêncio ou com a resposta atravessada. As primeiras horas definem se o assunto morre ou vira manchete.
Roteiro em cinco passos
- 1Pare e apure: o que aconteceu, quando, com quem. Peça a versão da equipe.
- 2Responda publicamente em poucas horas, reconhecendo o problema sem acusar o cliente.
- 3Leve a conversa para o privado com um contato direto do gerente.
- 4Corrija o que deu errado e conte o que mudou.
- 5Registre o caso para treinar a equipe.
O que nunca fazer
- Apagar comentários críticos.
- Discutir com o cliente em público.
- Pedir para amigos defenderem a casa nos comentários.
- Prometer o que não vai cumprir.
Se o caso envolver saúde, como intoxicação alimentar, oriente o cliente a procurar atendimento médico, guarde amostras e registros e consulte um advogado antes de declarações longas.
No Tempero PDV, isso fica em
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Equipe Tempero PDV
Quem escreve é o time que constrói o Tempero PDV junto com o Pedacinho do Céu, o restaurante onde o sistema roda todos os dias. Os textos saem das dúvidas reais de donos, gerentes e garçons.
