Reclamação na mesa: como resolver e transformar em fidelidade

O cliente que reclama ainda quer ser seu cliente. O que vai embora calado provavelmente não volta.

O passo a passo

1. 1Ouça até o fim, sem interromper nem justificar.
2. 2Peça desculpas pelo incômodo, mesmo que o erro não pareça grande.
3. 3Ofereça uma solução concreta: refazer, trocar ou retirar da conta.
4. 4Resolva rápido e volte para conferir.
5. 5Registre o ocorrido para corrigir a causa.

Quem resolve

O garçom deve poder resolver o simples. Casos maiores sobem para o gerente, que tem autonomia para cortesias com motivo registrado.

Depois do serviço

• Analise as reclamações da semana.
• Procure padrões: prato, horário, garçom.
• Comunique à equipe o que mudou.